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危机公关的五大原则,你了解了吗?

2019/6/24 16:38:44

  不论哪家企业,只要出现一点点舆论危机,就怕被放大。危机公关有核心五大原则:及时、坦诚、克制、担当、善后。现在我们来具体看一下是如何操作的吧!

  1.及时

  例如联想,从一年多前的“5G投票门”事件爆发开始,联想的公关不知道为何哑然失声。直到舆情失控,严重程度上升到“卖国”的流言四起,才逼得柳传志这位创始人级大佬出面辟谣,召集互联网科技界的四方英雄联合背书,可是公众的信任已经覆水难收。联想公关的失败,根源在于漠视及时原则,危机公关素有“黄金48小时”的时间限制,这一年多的时间联想公关都在做什么?

  2.坦诚

  视觉中国的公关则输在第一次公关上。面对舆情爆发,视觉中国第一份声明称自己并没有商业用途版权,但随即被网友抛出的截图打脸,截图显示视觉中国的客服明确表示只有购买版权后才能使用黑洞照片。这明显有说谎的嫌疑,违背了坦诚原则。并且第二份声明还将国旗、国徽的版权甩锅给图片上传者,明显认错态度不真诚。至于真正能止损的第三份声明,来得太迟了,民众已经不在乎了。

  再看奔驰漏油事件,事件发酵的重要原因是奔驰官方的不作为。唯一的一份声明是在事件发酵的48小时后,其内容也只是“责成负责小组赶往事发地”,态度显得漫不经心,官腔感十足,缺乏当担的态度。奔驰似乎也没想到,一个地方4S店的维权个案,会让奔驰整个品牌形象受到重创。

  危机公关的五大原则,每一条都不可以违背。尤其是及时和当担两条,被直接视为品牌对待公众的“态度问题”。及时不用多说,除了“黄金48小时”外,首次公关声明最好在舆情爆发后的12小时之内发布。就像联想最近一次被黑“断供华为”事件,公关团队在事发次日凌晨紧急公关,第二天互联网科技圈的媒体和KOL也紧跟其上,这一次危机迅速被化解,可以说是一次成功的公关。

  3.担当

  而担当就是承认错误,负起责任的态度。例如视觉中国,第三份关停整顿网站的公关方案肯定在舆情爆发时就有了,可能是舍不得日进斗金的利益,还是优先用转移责任的态度应对,结果就被网友斥为“毫无当担”,将舆情推向了一个新的危险高度。

  4.克制

  克制原则,就是公关对待舆论的态度一定要理性。所谓“东西可以乱吃、话不能乱说”,在互联网时代,公关一句不理智的气话毫秒之间就会传到公众的耳朵里,形成新的危机。例如近日联想突然在自己的微信公众号进行公关传播,大谈“5G投票门”、“飞线们”、“海淘比国内便宜”的各种流言的真相,无奈招黑体质酝酿已久,直接被网友流言回怼。而不服输的联想小编性子也是刚烈,在留言区和网友互怼,让网友“用常识思考问题”,“不要作践自己”。这样的回复,除了激化矛盾,没有任何用处。

  5.善后

  善后就是事后具体的解决方案,出台方案要快,要有诚意,没有其他的技巧。

  五大危机公关原则,应对品牌危机无出其右。如之前海底捞后厨老鼠事件,被媒体披露海底捞后厨有老鼠横行的问题后,当天下午海底捞就连发两份道歉声明,承认所曝光的问题属实,表示十分愧疚,向顾客表示歉意。同时公布整顿措施,涉事门店停业整顿,全面彻查,并将全部门店的后厨实行可视化操作,将媒体和公众的问题的建议全部纳入整改措施。这次危机公关得到了媒体和民众的支持和谅解,,而不是揪着问题不放。

  此次危机公关的处理,完美的结合了它的几大核心原则,被公认为成功公关危机案例的榜样。

 

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